钧日阁：律师服务中顾客接触管理质量改善的方法

律师服务中顾客接触管理质量改善的方法

《法制与经济》2016年第11期

面对涉及法律、社会、个体等复杂矛盾关系中律师事务所、律师与当事人之间的冲突与协作的竞合局面，许多律师往往会陷入纯粹法律思维而忽视其面对的法律关系仅仅是众多社会关系之一而做出不利于综合解决社会矛盾的举动，从而加剧三者之间的冲突。今特撰此文以奉献于同仁，寄希望于在纷繁事务中引入一些管理技术和实践方法，为自己的执业路程增添一些活力。

[摘要]文章以顾客接触管理为理论基础，通过对律师事务所、律师、顾客等三者支配的服务接触模式进行分析，提出了平衡三者关系的起点是从关注顾客期望开始，在法律和政策框架下建立以顾客导向的新规则，同时给出了提升服务价值、正确处理服务瑕疵等两种方法提高顾客感知服务质量。提升服务价值通改进服务和降低成本两个方面入手，服务瑕疵通过及时解决顾客抱怨或者积极补救服务失误来处理，进而提高律师服务的顾客接触管理水平，提高律师事务所的竞争能力。

[关键词]法律服务质量；顾客接触；服务价值

目录
 

感知的服务质量即顾客所经验的服务，当顾客所经验的服务较多地低于他们所期望的服务时，将会出现严重的质量问题和不良的口头宣传，造成事务所或事务所的某个局部的形象受损，以及丧失案件来源等严重的后果。当顾客所经验的服务接近或适当地高于他们所期望的服务时，将会产生与上述不良效果正好相反的积极效果。而当顾客的经验质量过多地超过他们的期望质量时，则往往是因为律师事务所付出了不必要的高成本，这时成本—利益指数将会很低甚至可能是负的。从另一个角度看，顾客很可能认为过高的感知质量是不必要的，或者认为价格太高，结果也会产生不良的口头宣传。

服务质量差距模型

资料来源：詹姆斯 A.菲茨西蒙斯（jamesA.Fitzsimmons）、莫娜J.菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成译，《服务管理》第二版。机械工业出版社、McGraw-Hill出版，2001年，190页。

建立顾客服务导向，在关注顾客期望、提升服务价值的同时，更要及时处理服务瑕疵，才能提高法律服务质量并给顾客高感知的质量体验。文章以管理理论为基础，探讨如何加强法律服务质量管理，这是一个管理理论联系法律服务这一特殊服务行业实践的尝试，期间存在的许多问题需要不断的探索来解决，这也是作者以后需要继续研究的地方。

正文

冯路钧主任，工学学士、法学学士、工商管理硕士，一级律师，中级企业法律顾问资格、高级证券从业资格、高级心理咨询师职业资格。中国民主同盟河北省委委员、民盟河北省社会法治委员会委员、河北省律师协会刑事业务委员会委员、河北宣传交流和文化建设委员会委员、河北政法职业学院校外兼职教师、河北政法学院法律系外聘兼职教授、南开大学MBA校友会理事、南开大学石家庄校友会常务理事。

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