钧日阁：管理顾客接触提升法律服务质量

管理顾客接触提升法律服务质量

《环球人物》2016年第24期

冯 路 钧 

法律服务接触中存在律师、顾客和律师事务所的冲突，解决冲突就需要律师事务所在政策和法律框架下，创建顾客服务导向的管理机制，建立正确的服务质量标准和评价体系，提升法律服务价值，提高法律服务传递能力和沟通能力，从而提高服务质量。

法律服务接触模式

在提供法律服务过程中，律师事务所希望律师提高办案效率获得更大利润，律师则希望得到更多的办案自主权和事务所的后备支持；顾客因为直接与律师事务所签订委托代理合同，希望得到事务所高效率、高满意度的法律服务；律师与顾客之间在服务机构所设计的环境中扮演着不同的角色，双方都试图控制对方以便于谋取自己的最大利益，在完美的情况下，律师事务所、律师、顾客之间在充分沟通、相互了解的基础上，相互协作，使律师事务所、律师得以创造更大利益，使顾客最大限度的避免自己的损失或最大限度的保护自己的利益。然而，事实上往往出现三者之一为了自身的短期利益而控制整个服务接触的进程，从而损害共同长远利益的现象。最常见的情况有以下三种：

1、律师事务所支配的法律服务接触

律师事务所为了提高效率，防止律师在一个没有价值的案件上投入不相称的精力，或者为了防止律师采取不正当竞争的手段来包揽诉讼影响事务所的信誉，往往建立一系列过于严格的规章制度来限制律师与顾客接触时所拥有的自主权。如明确律师的最低收费标准及最迟收费时间，限制律师与法官的正当接触，对律师采取半军事化的管理。这些措施有时会让顾客感到事务所具有“官僚作风”，过于缺乏人情的制度有时会让顾客对事务所缺乏信心而令事务所失去案源；身为自由职业者的办案律师在这些严厉的规章制度面前也会变的作风僵化，对工作缺乏满意度而另觅他处执业。

2、律师支配的法律服务接触

律师在办理案件过程中，无论是援助机构的公职律师、企业内部的公司律师还是有偿服务的社会执业律师，都有一种早日结案结束服务从而寻觅下一个利益的欲望。如果他们被赋予足够的自主权，再加上由于他们具有法律方面的专业知识而令顾客在无助的情况下对他们判断力的迷信心理，他们极有可能编制种种借口而搪塞顾客，或者提出额外的费用要求，或者随意降低服务标准。另外他们对律师事务所也会提出种种非分要求却不关心律师事务所的利润，在这种情况下律师事务所和顾客会变成他们的欺骗对象和敛财工具。

3、顾客支配的法律服务接触

极端的标准化服务和定制服务为顾客控制服务过程提供了极大的便利。但是，如果顾客滥用自己的权力，会给律师事务所和律师带来极大的损害，比如为一个犯罪嫌疑人出庭辩护或者对一个商务案件进行风险代理，律师事务所或律师可能根据服务标准调动组织或律师本人所有的资源来办理案件，而且必将花费很高的成本，更有甚者会被顾客裹挟而承担更多的法律风险；再比如服务动机不良的顾客的恶意行为会伤害律师以及律师事务所的利益。

律师的基本作用是依法维护顾客的合法权益，律师事务所确定顾客服务导向的意义也就变得不容置疑。但是从上面的讨论中我们可以了解，法律服务过程是顾客全方位参与服务的一个过程，在这个过程中，前台与后台的划分并不十分明显，可以说顾客已经深入到律师决策和办理业务的后台之中。所以服务接触在法律服务中是一个应当引起重视的问题，在建立顾客服务导向时如何保证服务接触三方控制平衡则成为能否维护三方利益的关键所在。

 

基于顾客期望提升法律服务价值

平衡三方利益需要从关注顾客期望开始，由于服务质量水平是由服务传递者（律师和后勤人员）和服务接触者（顾客）共同决定的，因此，提升服务价值并对服务失误快速补救，是改善顾客接触质量的关键。

服务利润链的核心是顾客价值方程式，顾客价值方程式是从顾客的角度来看产品和服务的价值，这一观点将直接影响顾客的购买决策。同时，以顾客价值方程式来定义的价值和顾客满意有着直接的联系。顾客价值方程式认为提供给顾客的产品及服务的价值等于服务结果、提供结果的过程质量之和与价格、顾客成本之和的比值。-从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：

价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）

顾客购买的不是产品或服务本身，而是最终的“结果”。律师事务所不应忽视“结果”管理。也就是说，律师是否在办理法律服务案件中，是否维护了顾客的合法权益，避免了顾客的损失，应该作为评价法律服务质量的重要指标。以房地产法律服务为例，律师制作的合同、法律意见书没有瑕疵；办理各项法律服务手续过程中为房地产企业提供了较好的法律保障，顾客会认为律师的服务具有较高的价值。

顾客价值方程式为管理者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。律师事务所提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升事务所形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低成本，减少顾客等待服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。

正确处理服务瑕疵

由于法律服务质量的差异性、生产消费同时性，有时不可避免会出现失误。尽管有的情况下服务失误并不是由于律师的原因造成的，顾客对失误也负有不可推卸的责任，但无论如何服务失误都为律师提供了实现自己承诺的机遇，因为这是律师与顾客之间一次对话和交流的机会，把握机会妥善处理，对于提高服务质量，提高顾客满意度乃至忠诚度都具有积极的意义。

服务补救指事务所发现服务失败和错误或顾客对服务予以抱怨后，分析失误原因并做出纠正的反应，目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚，所以服务补救涉及到顾客抱怨后采取补救措施和律师发现服务失误而主动采取补救措施两个方面。

（一）顾客抱怨的补救管理

在通常情况下，顾客对不满意的服务质量所采取的对应策略并不是抱怨，而是要么另选他所，要么保持沉默却传播本所的“坏口碑”，因为他们深深知道与律师事务所去纠缠一个法律问题的难度。所以，事务所偶尔遇到抱怨的顾客也总是以“司法者”自居而对顾客采取置之不理的态度，更有甚者有的事务所为了“保护”自己的律师、律师为了“保护”自己利益而紧紧捂住自己的“伤疤”去诋毁顾客，可以设想，遭到如此“待遇”的顾客虽然暂时“理屈词穷”，但其事后对事务所或者律师形象的诋毁而造成的损失将远远大于后者从顾客面前挣得的那点“尊严”。

1、有效建立事务所与顾客对话的有效“通道”，鼓励顾客抱怨。在经历不好的服务接触后，大多数的顾客都会选择保持沉默的反应模式。因此，在很多情况下，律师事务所对服务水平到底如何听不到真实的“声音”。所以，事务所必须建立起与“顾客”对话的通道，鼓励顾客抱怨，从而取得与服务质量有关的第一手资料。比如对客户设立免费热线电话，组织中长期客户定期聚会探讨服务质量问题等。

2、由律师直接处理顾客抱怨，提高顾客抱怨处理的即时性。顾客的不满情绪是带有传染性质的，所以在处理顾客抱怨问题上，必须快速而有效。拖的时间越长，不满情绪散播的范围就越大，对律师或事务所形象造成的不良影响就越大。应当尽量向律师授权将顾客的抱怨处理在第一发生时间。

3、不要试图简单地用金钱将抱怨顾客打发走。事务所应该明白，本来就带着纠纷而来的顾客是想解决自己纠纷而摆脱困境，他们抱怨的目的不是为了寻求经济补偿，而是为了更加圆满处理自己的案件或寻求一种精神上的抚慰。所以在有些情况下，金钱可以解决问题，但在另外一种情况下，必须从情感角度处理顾客抱怨，详细倾听顾客抱怨，帮助顾客寻找问题的原因，以利于解决服务过程中出现的问题。

（二）律师主动予以补救的管理

顾客抱怨管理一般要等到服务过程结束以后，而律师主动予以补救则必须是在服务失误的现场，如果等到一个服务过程结束，补救成本会上升，效果也会打折扣。区别于只有顾客抱怨时事务所才采取措施的“不抱怨不处理”原则，律师主动予以补救要求律师主动发现并及时采取措施纠正失误。比如，如果顾客不能明确肯定自己的诉讼请求而出现服务失误时，根据这个原则，律师应该主动帮助顾客分析其真实意愿，以避免出现不可挽回的失败结果，这种前瞻式的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。再比如化解一次诉讼纠纷虽然损失一笔代理费，但由此避免的顾客可能即使胜诉也会产生的不满，会大大提高顾客的忠诚度，从而增加律师事务所的长期竞争力，建立长期竞争优势。

律师主动予以补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。顾客抱怨管理由律师事务所专人负责，律师协会、律师行政管理部门也对顾客投诉进行反应。但是律师主动予以补救则是由办案律师在服务失误的现场及时采取补救措施，而不是等专门人员来处理顾客投诉。解决服务失误必须依靠有效的服务补救系统，而不仅仅是律师个人的事情。事务所必须意识到服务失误的成本不仅仅是可能拒付的律师代理费，它还包括争取新顾客来弥补顾客流失损失所产生的费用，争取新顾客的费用通常比维持老顾客的费用高出几倍。而坏口碑对事务所的影响在竞争如此激烈的今天更是致命的。大多数情况下，事务所很少能意识到失误所带来的经济代价，往往只盯着账面上的收益，而对隐性的收入或损失不重视。特别是对于较成功的事务所在需求大于供给的情况下，倾向于短期的利益，而忽略无形的、长期的利益。所以，必须明确这样一个问题，无论是什么情况下，只要造成失误的原因不是顾客，事务所必须予以补偿，更进一步，即使“过度”补偿，对事务所来说都是有利的。

事务所在服务补救问题上应对律师和顾客都进行相应的培训。对于律师而言，培训将培养律师的顾客导向和处理此类问题的技巧，从而对服务补救达成一致的认识。对顾客而言，通过印发小册子，或其它形式（投诉电话、E-mail）等，教会他们如何与律师合作并学会抱怨，从而使律师事务所获取服务失误的第一手资料。事实上，在法律服务中，顾客投入的是信息，如果律师对服务失误做出及时补救，对提高顾客满意度和忠诚度的效果是非常明显。 

 

冯路钧主任，工学学士、法学学士、工商管理硕士，一级律师，中级企业法律顾问资格、高级证券从业资格、高级心理咨询师职业资格。中国民主同盟河北省委委员、民盟河北省社会法治委员会委员、河北省律师协会刑事业务委员会委员、河北宣传交流和文化建设委员会委员、河北政法职业学院校外兼职教师、河北政法学院法律系外聘兼职教授、南开大学MBA校友会理事、南开大学石家庄校友会常务理事。

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